Module de Gestion de Problémes

Probléme

Un problème est la cause d'un ou plusieurs incidents dans votre IT. Au moment de son enregistrement, la cause première peut être inconnue. Les tickets du type problème permettent les ingénieurs de documenter toutes leurs actions pour trouver la cause première, et pour resoudre le problème.

Les principales différences entre un problème et un incident sont

incident doit être résolu dans aussi vite que possible pour que l'indisponibilité du service reste minimale. Un problème, par contre, se penche uniquement sur la cause première et sa resolution
un incident se crée toujours en tant que réaction à une panne, tandis que un problème peut être crée proactivement, par exemple pour éviter des eventuels incidents dans le futur

Pendant que la cause principale reste indeterminée, un workaround est fourni pour temporairement resoudre les incidents causés par le problème.

Les problèmes sont gérés par des utilisateurs ayant le profil Problem manager.

Propriétés d'un Problème

Nonm	Type	Obligatoire?
Ref	Chaîne de caractères	Oui
Titre	Chaîne de caractères	Oui
Organisation	Clé externe à une Organisation	Oui
Status	Valeurs possibles: Assigné, Fermé, Nouveau, Résolu	Oui
Priorité	Valeurs possibles: Critical, High, Medium, Low	Oui
Service	Clé externe à un Service	Non
Sous-catégorie de service	Clé externe à une Sous-catégorie de service	Non
Produit	Chaîne de caractères	Non
Impact	Valeurs possibles: A Department, A Service, A person	Oui
Urgence	Valeurs possibles: critical, high, medium, low	Oui
Déscription	Chaîne de charactères multiligne	Oui
Date de démarrage	Date/heure (Date et heure (année-mois-jour hh:mm:ss))	Non
Dernière mise à jour	Date/heure (Date et heure (année-mois-jour hh:mm:ss))	Non
Date d'assignation	Date/heure (Date et heure (année-mois-jour hh:mm:ss))	Non
Date de résolution	Date/heure (Date et heure (année-mois-jour hh:mm:ss))	Non
Date de clôture	Date/heure (Date et heure (année-mois-jour hh:mm:ss))	Non
Demandeur	Clé externe à une Personne	Non
Équipe	Clé externe à une Èquipe	Non
Agent	Clé externe à une Personne	Non
Changement relatif	Clé externe à un Change	Non

Onglets

Onglet	Déscription
CIs	Tous les CIs liées à ce ticket
Contacts	Tous les Contacts liées à ce ticket
Erreurs connues	Toutes les erreurs connues liées à ce ticket
Tâches	Toutes les tâches pour ce ticket
Requêtes liées	Toutes les requêtes avec lien à ce ticket

Créer un Problème

Cliquez sur le menu “Nouveau problème”:

Le formulaire suivant est affiché:

Gérer le journal privé

Un ticket Problème a seulement un journal privé pour suivre et enregistrer toutes les activités et la communication liée. Ce journal (ni le Problème lui même) n'est pas visible dans le portail des utilisateurs.

Gérer CIs et Contacts

Les listes des CIs et des Contacts liées sont gérées manuellement dans un Problème (contrairement à leur gestion partiellement automatisée dans les requêtes).

Cycle de vie d'un Problème

Les objets de type Problème ont le cycle de vie suivant:

Dépendant du statut de l'objet, les contraintes sur les propriétés varient comme dans le tableau ci-dessous:

	Nouveau	Assigné	Résolu	Fermé
Ref	R/O	R/O	R/O	R/O
Titre			R/O	R/O
Organisation			R/O	R/O
Status	R/O	R/O	R/O	R/O
Priorité	R/O	R/O	R/O	R/O
Service			M	R/O
Sous-catégorie de service				R/O
Produît				R/O
Impact			R/O	R/O
Urgence			R/O	R/O
Déscription			R/O	R/O
Date de démarrage	R/O	R/O	R/O	R/O
Dernière mise à jour	R/O	R/O	R/O	R/O
Date d'assignation	H	R/O	R/O	R/O
Date de résolution	H	H	H	H
Date de côture	H	H	H	R/O
Demandeur			R/O	R/O
Équipe	H	M	R/O	R/O
Agent	H	M	R/O	R/O
Changement relatif				R/O

Légende:

H: caché (hidden)
R/O: read-only
M: obligatoire (mandatory)

Sidebar